乐屋钱明发：营销和理念双向创新是未来行业趋势
乐屋钱明发：营销和理念双向创新是未来行业趋势
编者按：8月6日，居然之家集团下属的乐屋家装在十里河又开出一家特色门店——乐屋快捷家装6S店，此举标志着乐屋快捷家装的全新升级。
据悉，作为京城面积最大的家装体验店，乐屋快捷家装6S店经营面积近一万平米。为了更好的服务消费者，该店在服务上还进行了全新升级，推出6S服务项目。主营范围涵盖套餐销售、单项装修、软装设计、装修贷款、装修学校、售后服务等6个方面。
在8月6日上午，乐屋6S店正式开业。新浪家居记者在开业现场对乐屋总经理钱明发。
时间：2011年8月6日上午
地点：乐屋快捷家装6S店
嘉宾：乐屋总经理 钱明发
主持人：新浪家居记者 范玲玲
>>>>>>>>以下为采访实录内容：
乐屋快捷家装6S店指6种服务
记者：为什么咱们新开的这个店叫“乐屋快捷家装6S店”？
嘉宾：乐屋包含三个板块的业务，有套餐、快捷家装、五星家装。首先我们乐屋的定位是中高端的定位。我们定位的中端客户里面的偏低客户用套餐解决，用套餐的方式为客户提供服务。中间那部分客户是追求设计的，有设计含量的，他希望在居然之家里选材料，选材料的范围比较广，这样我们慢慢把套餐那块业务起名叫快捷家装。另外到年底，会调整与居然店面为主的这些店面要改成叫五星家装。
居然市场里面的五个店面取名叫五星家装，主要装修的模式就是以设计费的收取，以个性化的设计为主，但是它只是轻工加辅料，材料由他在居然之家买，或者我们提供一些相应的其他的比如像主材代购的服务，包括配料选购的服务等等。另外针对高端客户，我们叫别墅家装，别墅家装目前的业务起动比较缓慢，我们在北四环有一个二层的小楼，单独的是别墅家装。
记者：目前哪个板块占的比例大？
嘉宾：在我们的业务里头，现在套餐占的比例很大，占60%，就是快捷家装。居然的店面里头也是在做快捷家装的业务，只是现在没有把它完整的区分开来，但是这个店叫6S店，是因为提供了六种服务，套餐销售、单向装修、家装课堂等等，就是6个S及六种服务。
记者：以后这种6S的概念会在所有店里面进行推广吗？
嘉宾：不推广，我只是这一个店，相当于汽车的4S店提供的全部的这种服务。在其他的店面是提供不到的。
乐屋包括四个级别的家装模式
记者：我看到店内每层楼都有一个不同的主题，北舒、南韵、西境。这个是指家装风格吗？
嘉宾：这三个都是套餐的业务模式。套餐里头包含了四个级别，但其中最主要的是以北舒、南韵、西境做级别的，这里头是按所含的基础施工也有区别，基础施工区别是项目不同，比如在南韵里头，可能会隐含有壁纸，这边有吊顶、有背景墙的一些设计，这是西境，在材料是不同的，比如北舒里头没有淋浴房，在南韵里头就有淋浴房了，价格的区别是在于它的级别。
北舒、南韵、西境是级别，这三个级别是能够互相升级的，后来我又在这三个级别里头再下，我们又做了一个东捷的级别，东捷是一个特价套餐，跟这三者之间是不能升级，只能作为一个特价套餐。这个套餐是我们预留以后跟超市的合作而做的，这里面已经体现了，这部分商品是有超市提供的，这部分产品在居然市场里面是没有的，是超市的供应商体系，是低端的一些商品。
记者：也就是说乐屋家装囊括了所有消费者的不同需求？
嘉宾：扩散不到，我做东捷做特价也是针对中端稍微偏低，太低端就涵盖不到了。我的定位很清楚，就是中端，不可能涵盖太广说低端的客户也能做，多高端的客户也能做。
6S店主要通过网络营销招揽客户
记者：刚才我来的时候看到的都是已经设计好的户型图，这个6S店不提供个性化家装吗？
嘉宾：那个快捷家装6S店的客户来源不是自然客流，是通过其他营销渠道，比如跟网络、跟报纸各种渠道约来的客户，这些客户是定向的，比如目前针对哪个小区在做活动，我会提前把这个小区的户型方案等等都做好，这样的话，更简洁一些。所以说你看到的时候，比如像金隅景和园，我们是跟媒体合作共同进小区等等，邀约的客户，一共已经来了有六七十户了，所以我们把所有的户型方案都已经做完了。
记者：怪不得看到来的消费者都是以小区的形式来的。通常家装行业开业当天都是弄一个大的开业仪式，为什么乐屋6S店开业一切从简，重点在邀请客户上？
嘉宾：家装是这样的，家装不能说这是一个卖场，只能说是一个体验馆，家装的客户跟零售卖场是不一样的，平时有自然客流，家装的客户肯定是通过有意向定点的营销，比如我们跟新浪之间合作，为什么前段时间谈了在活动促销里头一定要挂上一个题目，比如说哪天邀约，这样的话，网络的客户就能够通过你们一些大的网站的推广，能够链接到我，知道我活动内容，就可以报名。现在网络这一周多好像是150多户，我送50块钱电话卡，送100块钱油卡，力度再大点。
记者：现在其实网络的力量，在客流这块。
嘉宾：占了很大一部分，因为网络的客户，在网络上报名以后，会有一个电话的沟通，来电之前已经把他的需求和家装的特点说得很清楚。所以说来的时候，设计师谈起来比较轻松，因为他对我的一些比如定位、企业的特点，包括他一些疑问，我听到没有增项，没有增项是怎么回事，我告诉他是怎么回事，都已经很清楚了，谈起来很好。网络客户应该相对成功率最高，因为我们前期已经有了很大的沟通。
记者：咱们开业当天是有一个优惠活动？
嘉宾：目前我们今年整体的折扣是在88折左右，这次开业直降六个点，还有签单送空调，送一台格力空调，价值是一匹的格力空调，不是变频的，价格是卖的2599还是2699，因为各个商家的价钱不一样，京东网上更便宜，可能2399。
记者：力度还是挺大的。相当于82折，再加上送礼等等相当于8折，再让掉2000块钱，目前来说可能是最大的力度了。
家装市场竞争激烈 需不断创新
记者：我不知道您有没有听过，有人说自从乐屋开始运营后，北京的家装市场很大一部分市场份额都属于乐屋了。这让很多家装企业感到存活困难。
嘉宾：我是这么理解的，北京的家装市场很大，知名的公司很多，北京注册的家装公司好几千家。要想做的好，应该说需要不断营销创新。我认为，现在乐屋需要做的就是不断的把套餐更成熟，让这个产品更有性价比，让个性化的设计师团队、设计能力更强，不断通过培训等等，从下内功上来做。
另外最近汪总也一直在要求，预交底，没有增项，一定要坚持，不能只当作一句口号，所以我们现在提出来家装预交底，将没有增项进行到底，如何完善我们的预交底，在施工中确保真正做到没有增项，在这上面下工夫。
记者：目前北京的家装行业其实竞争很激烈。很多老牌家装公司都开始积极谋求转变，有专注信息化、有专注老房装修、有专注工厂的。您觉得家装行业未来发展的趋势是什么？
嘉宾：创新呗，不断创新，其实我们也不断创新。首先，在活动上不断创新。另外一个是居然的经营理念。
第一是我们“向消费者倾斜”，家装投诉是很多的，这个大家都清楚。但是你看我们不能说没有投诉，没有恶性投诉，基本上我们都是向消费者倾斜都解决掉了，因为集团也有压力，一捅到集团这事就大了，所以我们尽可能息事宁人是根据顾客的要求，该整改的整改，该赔付的赔付，把问题解决掉。
第二是居然的企业文化，我们做出来踏踏实实、认认真真，比如我们最近要推出跟创新有关系的，根据汪总的要求，我们把所有的项目经理改成叫客户经理，就是成为客户的替身，真正为客户服务，真正作为一个客户的替身，站在客户角度上，按照公司的标准、施工的标准、相关的流程衔接等等，为客户去把控。目前整个北京有36个客户经理，都是年轻小伙子，很多都是本科毕业的，在工地上这是一道亮丽的风景线，穿着西服、打着领带，都是很少会见到的，我们小伙子都是这样，在为客户服务，认认真真执行预交底的流程，真正做到没有增项，这是一个。
第三，是我们资源的整合，在套餐里瓷砖的品牌就有，马可波罗，诺贝尔，东鹏，蒙娜丽莎，艾罗迪，大部分在居然里销售好的品牌全在。这就是我们的优势，整合的优势，地板里头有卢森、圣象、生活家、室友、书香门第，有一些我们做了一些调整，全是在居然销售比较好的。另外我们也不断在强化，让他把好的产品放进去，所以这是我们的优势。像橱柜，这次可以看到有康洁。
居然主要就是信息的平台，资源的平台，最终还是靠我们自己去谈判、去合作，相互之间如何衔接好，因为商品下了定单以后，未必就能卖出去，你等安装完了，没有问题顾客才认账，最后还是要有退货的，所以这里面需要双方的合作。包括其他很多公司都不是非常认可，有些比如橱柜、门都自己做，认为有自己的厂子衔接才能好，其实这里头有利就有弊，我们弊的可能都不是我们自己人，需要很好的衔接，如果我们能把这个问题衔接好，就是说安装售后的问题衔接好，那好，专业的产品生产和这个结合在一起，当然难度也很大，客观的说，难度也很大，我们正在想办法。
记者：希望下次再采访您的时候，您能很高兴的跟我说，这些问题都解决了。最后一个问题，关于规划，今后的走向，目前在北京市场是已经走得比较好的了，已经有十多家店。咱们也知道居然在全国各地有那么多店，咱们也随着居然的步伐在全国开店吗？
嘉宾：谈不上好吧，其实我们也要向更多的专业公司学习，可能在设计方面，在很多工程管理方面，还有很多进步的地方，按照汪总的要求，本来我们是想去年在天津开店的时候，想尝试去天津开的，但是按照汪总要求，今年的目标是先把北京做好，先把我们自身这些需要强化的地方强化好了，然后再向外走出去。
记者：在北京还会再开店吗？
嘉宾：北京目前我们觉得布局应该相对还合理，按照我计划，本来应该在亦庄跟长阳、房山再开店，但后来因为一个是没有找到合适的地方，另外就是因为6S店开业，所以把这些事情耽搁下来了，基本上布局应该合理。
记者：好，谢谢您接受我们采访。最后预祝6S店生意红红火火。
嘉宾：也谢谢你。
