家居电商实践遇难题：涉安装使用维护

　　现居北京的刘女士几天前在淘宝上买了一个简易木制收纳架，到货之后材质看着没有图片上好，组装也花了她大半天的时间，最后只能求助外援，在朋友的帮助下花了一个多小时勉强装好。

　　“螺丝是六角形的，我之前不知道商家有配送专用螺丝刀，用自己的工具组装半天，费力气不说，装完之后东倒西歪的，很不结实！”刘女士表示，需要自己组装的家居商品以后要慎重网购。

　　而刘女士的朋友洪女士最近也在网上买了一张木制床，但付完款之后，家居卖家除了送货上门之外，还负责组装，洪女士就没有刘女士网购后的困扰。

　　其实，随着电子商务的发展，生活中商品都逐渐电商化，家居商品也不例外。那么，消费者是否能接受这一新的家具选购渠道呢？

　　“家居商品的电商化尚在起步阶段，家居分得很细，绝大部分的家居B2C可能做的都是家具。”易观国际分析师陈寿送对本报记者表示，相比于一般商品，家居商品对售后服务的要求更高。

　　建材除了购买之外还涉及安装、使用和维护等问题，比如水泥沙、油漆等，都需要相对专业的工人提供后续的服务。线上零售模式，有包工的形式还好，如果不是，还得另外请工人做装修，消费者肯定不愿意把整个流程变那么长。陈寿送认为，“虽然价格可能有一点优势，但是整个服务对用户来说可能没有任何吸引力。”

　　对于大多数消费者来说，在选购家具时，事先通常没有一个清晰的方向，只在逛家具商场或网店时看见喜欢的，再询问家具导购和客服之后做决定。但由于家具都是单独呈现的，对于是否与自家装修和谐统一，是很多消费者顾虑的问题。此外，消费者总希望在买之前能知道色彩是否和谐，尺寸是否合适。

　　上述洪女士对记者表示：“虽然买床的过程比较顺利，但是如果我要装修房子，肯定是不会选择网上购置建材的，万一甲醛含量超标怎么办？油漆的质量怎么保障？沙发填充物也不知道是什么……”

　　陈寿送认为，淘宝上很多家具店其实都是线上和线下结合的经营模式，以线上的价格销售线下的商品，执行线下商品的售后服务。线上家居销售确实有自己的优点，不管是价格还是货品的全面性，但是问题在于售后的服务很难与购物体验有连续性。

　　乐观的观点认为，家具厂商与电子商务的组合，进行渠道变革，开辟了崭新的市场前景。首先，电子商务价格优势突破了传统渠道高昂的成本费用；其次，无边界的网络让家具厂商在最短时间内接触到最多客户，使全国市场拓展成为可能，最重要的是，网购家具顺应了青年一代的“购物消费习惯”。

　　但是，从实践上看，陈寿送认为，家居商品电商必须有一个特别成熟的电子商务服务体系才能抓住用户。“家居用品和衣服的区别在于，买衣服从比较到下单到快递不需要支付更多的线下成本，不需要去别的店里去看。但买装修的材料必须拆得更细去看，比如买个窗帘，买椅子，是完全可以通过电子商务的方式实现的，不会涉及很多线下的服务了，但是比如衣柜等大件家具、油漆等，肯定是需要现场去看的。”

　　陈寿送认为，大件家居用品的电商化道路发展肯定要滞后一些，只有线上线下服务形成一个比较成熟的体系才能得到发展。前期更多是小件的标准化的商品更容易实现电商化。

　　此外，在家具选购方面，线上传递的信息并不能直接影响用户去做决策。上游就需要有线下的服务，线上更多提供价格对比和下单的过程，但是整个过程肯定是线上和线下结合的过程。